VANESSA SAMPAIO
Se para chegar até o seu destino de Páscoa, você terá que embarcar em um avião, é importante ficar atento às regras aplicadas pelas companhias aéreas em situações como atrasos, cancelamentos e remarcação de voos. A Agência de Notícias do Turismo selecionou as ocorrências mais comuns e apresenta orientações aos passageiros, de acordo com a Resolução nº 400 da Agência Nacional de Aviação Civil, com regras válidas para todos os voos operados pelas companhias aéreas no país.
Para o secretário nacional de Integração Interinstitucional do MTur, Bob Santos, a segurança do passageiro, enquanto consumidor do mercado de viagens, é uma preocupação permanente da cadeia produtiva do turismo e envolve desde as empresas aéreas até os serviços aeroportuários. “A satisfação do turista começa com um bom serviço prestado pelo transportador aéreo, ainda no acolhimento no aeroporto. É importante que o passageiro esteja ciente dos seus diretos para que a viagem seja mais uma parte positiva da viagem”, diz.
Atraso ou cancelamento – Em caso de atraso ou cancelamento de voo, a assistência material é oferecida gratuitamente pela empresa aérea, de acordo com o tempo de espera. O tempo é contado a partir do momento em que houver o atraso, cancelamento ou preterição de embarque do passageiro por culpa da empresa. A partir de 1 hora, o passageiro deve ser avisado sobre o atraso. A comunicação pode ser via internet, telefone e demais canais disponíveis, inclusive no aeroporto. Depois de 2 horas de espera, o passageiro tem direto a alimentação paga pela companhia aérea.
A partir de 4 horas, o passageiro pode requerer hospedagem, somente em caso de pernoite no aeroporto, além de transporte de ida e volta. Se o passageiro estiver no local de domicílio, a empresa poderá oferecer apenas o transporte para a residência do cliente e de volta de casa para o aeroporto. O direito de assistência material não pode ser suspenso em caso de atraso pelo mau tempo ou outro problema que leve ao fechamento do aeroporto.
Nos casos de atrasos muito longos, superiores a 4 horas, cancelamentos ou interrupção de voos e preterição de embarque do passageiro, a empresa aérea deverá oferecer ao cliente as opções de reacomodação em voo próprio ou de outra companhia aérea, reembolso integral ou oferta de outro meio de transporte para execução do serviço contratado pelo passageiro. A escolha é do usuário. Além disso, a companhia aérea deve prestar assistência material.
Alteração de voos – As alterações programadas pelas transportadoras aéreas deverão ser informadas aos passageiros com antecedência mínima de 72 horas em relação ao horário do voo.
Quando a informação for prestada em menos de 72 horas do horário do voo ou a mudança de horário for superior a 30 minutos (voos domésticos) e a 1 hora (voos internacionais) em relação ao horário inicialmente contratado e, caso o passageiro não concorde, a empresa aérea deverá oferecer as opções de reacomodação e reembolso integral. Se a companhia aérea não avisar a tempo de evitar que o passageiro compareça ao aeroporto, a empresa deverá, ainda, prestar assistência material.
Se a alteração pela companhia ocorrer após 72h de antecedência do voo, a empresa aérea deverá oferecer as alternativas independentemente da variação de horário. Essas regras também são válidas no caso do passageiro se apresentar no aeroporto, por falha na informação, bem como a oferta de assistência material ao cliente. A reacomodação em voos de outras empresas também pode ser ofertada ou requerida em comum acordo entre a companhia aérea e o passageiro.
Direito do passageiro – Em caso do passageiro se sentir prejudicado ou tiver os direitos desrespeitados, o cliente deve procurar, inicialmente, a empresa aérea contratada para reivindicar seus direitos como consumidor. Se as tentativas de solução do problema pela empresa não apresentarem resultado, o usuário poderá registrar sua reclamação por meio do site www.consumidor.gov.br.
Pela ferramenta, o consumidor pode se comunicar diretamente com as empresas, que têm o compromisso de receber, analisar e responder as reclamações em até 10 dias. Acesse também detalhes sobre os principais direitos e deveres dos passageiros: www.anac.gov.br/passageiros.
